En el dinámico ecosistema empresarial de Perú, donde la oferta de servicios digitales y productos físicos se multiplica exponencialmente, la batalla ya no se gana solo en la adquisición de usuarios, sino en la retención. La fidelización de cliente ha dejado de ser una responsabilidad exclusiva del equipo de soporte para convertirse en el núcleo de una gestión de producto estratégica y visionaria.
Muchos profesionales se preguntan: ¿por qué algunos productos crean fanáticos mientras otros son olvidados tras el primer uso? La respuesta reside en prácticas «ocultas» o menos evidentes que separan a los Product Managers promedio de los líderes de categoría. A continuación, exploramos las 9 claves para transformar tu producto en un motor de lealtad imbatible.
Tradicionalmente, la gestión de producto se ha centrado en el Producto Mínimo Viable (MVP) para validar funciones técnicas. Sin embargo, para lograr la fidelización de cliente desde el día uno, debemos migrar hacia el Producto Mínimo «Adorable». Esto implica que, aunque el producto tenga pocas funciones, las que tiene deben estar ejecutadas con tal excelencia que generen una conexión emocional inmediata con el usuario peruano, quien valora la simplicidad y la calidez en el trato digital.
No basta con escuchar al cliente; hay que demostrarle que su voz tuvo un impacto. Una práctica de gestión de producto de alto nivel consiste en contactar a los usuarios que dieron sugerencias específicas una vez que la mejora ha sido implementada. Este gesto no solo valida al usuario, sino que lo convierte en un promotor orgánico de la marca, elevando los índices de fidelización de cliente.
La verdadera lealtad se forja cuando el producto resuelve un problema antes de que el usuario lo note. Utilizando analítica avanzada, los gestores de producto pueden identificar patrones de fricción (errores de carga, demoras en el checkout) y ofrecer soluciones proactivas, como un mensaje de disculpa o un beneficio compensatorio automático, incluso antes de que el cliente emita una queja ante las entidades reguladoras o en redes sociales.
Los primeros 5 minutos de interacción con un producto dictan el futuro de la fidelización de cliente. Una gestión de producto inteligente diseña el proceso de bienvenida no como un manual de instrucciones, sino como una serie de pequeñas victorias para el usuario. En el contexto de las apps bancarias o de retail en Perú, un onboarding ágil y exitoso reduce drásticamente la tasa de abandono temprano.
El cliente moderno rechaza las soluciones genéricas. La gestión de producto debe utilizar la data para ofrecer experiencias personalizadas que hagan sentir al usuario que el producto fue diseñado exclusivamente para él. Ya sea mediante algoritmos de recomendación o interfaces que se adaptan al comportamiento del usuario, la personalización es el combustible de la fidelización de cliente en la era del Big Data.
Los productos más exitosos en el mercado peruano son aquellos que logran que sus usuarios se sientan parte de algo más grande. Integrar foros, grupos de beta-testers o eventos exclusivos para usuarios recurrentes dentro de la estrategia de gestión de producto crea un lazo social que trasciende la transacción comercial, blindando la fidelización de cliente ante la competencia.
En una era de desconfianza, la transparencia es un activo invaluable. Evitar los «patrones oscuros» (diseños engañosos) y ser claros con el uso de datos personales fortalece la relación a largo plazo. Una gestión de producto ética es la base de una fidelización de cliente saludable, especialmente en sectores sensibles como la Salud o las Finanzas en Perú.
El cliente no ve departamentos, ve una marca. Si un usuario inicia un proceso en la web y lo continúa en la app o en la tienda física, la transición debe ser invisible. La gestión de producto debe garantizar que la identidad y utilidad del producto se mantengan intactas en todos los puntos de contacto, eliminando barreras que suelen minar la fidelización de cliente.
Introducir elementos de juego (puntos, niveles, medallas) puede ser una herramienta poderosa para incentivar el uso recurrente. Sin embargo, debe estar alineada con el valor real del producto. La gamificación bien aplicada en la gestión de producto motiva al usuario a alcanzar sus propios objetivos mediante el uso de nuestra solución, creando un hábito que garantiza la fidelización de cliente sostenida.
En nuestro país, la transformación digital ha acelerado la adopción de nuevas tecnologías, pero también ha vuelto al consumidor más exigente. Las empresas que no integran la fidelización de cliente en su hoja de ruta de gestión de producto corren el riesgo de ser reemplazadas rápidamente por competidores globales o startups ágiles que priorizan la experiencia del usuario.
Para un profesional en Perú, dominar estas 9 prácticas no es solo una ventaja competitiva, sino una necesidad para liderar proyectos que cumplan con los estándares internacionales y las expectativas de rentabilidad de los directivos locales.
Para dominar estas prácticas y llevar tu carrera al siguiente nivel, la Universidad Norbert Wiener ofrece el Programa Especializado en Gestión Estratégica de Producto, Experiencia y Lealtad del Cliente. Este programa está diseñado bajo un enfoque académico de rigor (alineado a las exigencias de SUNEDU) y una visión práctica empresarial que te permitirá transformar cualquier idea en un producto exitoso y amado por sus usuarios.
El plan de estudios aborda de manera integral los pilares de la gestión de producto moderna, con un enfoque especial en la fidelización de cliente y la creación de valor constante.
| Módulo Estratégico | Valor para tu Perfil Profesional |
| Product Discovery & Strategy | Aprende a identificar oportunidades reales en el mercado peruano y global. |
| UX & Experience Design | Domina las herramientas para crear interfaces y flujos que enamoren al usuario. |
| Customer Loyalty & Retention | Estrategias avanzadas para maximizar el Lifetime Value (LTV) del cliente. |
| Analytics & Data Driven Decisions | Usa la data para iterar tu producto y predecir tendencias de consumo. |
El programa en Gestión Estratégica de Producto, experiencia y Lealtad del Cliente no solo te brinda conocimientos técnicos, sino que te conecta con una red de profesionales y expertos que están liderando la innovación en las principales empresas del país. Es la oportunidad ideal para convertirte en el Product Manager que las organizaciones modernas demandan: uno capaz de equilibrar la visión de negocio con una profunda empatía por el usuario.
La fidelización de cliente no es el resultado de la suerte, sino de una gestión de producto meticulosa, empática y basada en datos. Al implementar estas 9 prácticas «ocultas», no solo estarás construyendo un producto funcional, sino una marca resiliente y querida por el mercado. El futuro de los negocios en Perú pertenece a quienes entienden que el producto es el servicio, y el servicio es la experiencia.
¿Estás listo para liderar la próxima generación de productos exitosos? Te invitamos a conocer más sobre nuestro programa especializado y dar el gran salto en tu carrera profesional.
Universidad Privada Norbert Wiener S.A. (en adelante, “LA
UNIVERSIDAD”) tiene el compromiso de proteger su privacidad y decumplir las leyes sobre
la protección y privacidad de los datos personales. La presente Política de Protección de Datos
Personales (en adelante, la"Política") explica la forma en que LA UNIVERSIDAD
almacenará y dará tratamiento a sus datos personales en nuestro banco de datos, motivo por el cual,
es prioritario para LA UNIVERSIDAD contar con el consentimiento expreso de los postulantes y
estudiantes (pregrado o posgrado) para el tratamiento de sus datos personales, para lo cual, luego
de leer esta Política, EL TITULAR deberá hacer check en el recuadro de la APP y/o
Web de LA UNIVERSIDAD donde se indica que ha leído, comprende y está de acuerdo
conesta Política, otorgando su conformidad y AUTORIZANDO a LA
UNIVERSIDAD para que realice el tratamiento de sus datos personales de conformidad con
la Ley N° 29733 – Ley de Protección de Datos Personales y su reglamento el Decreto Supremo
N°003-2013-JUS, conforme a las siguientes a las siguientes términos y condiciones:
1. OBJETIVO.
1.1. El objetivo de la presente políticaes la declaración y
compromiso formal de LA UNIVERSIDAD en informar a EL TITULAR sobre
las actividades y/o eventos promocionales, educativas, académicas y administrativas, a través de
mensajes electrónicos personalizados o masivos para promover nuestros servicios y productos, así
como prestar el servicio de telemercadeo a su dirección electrónica, así como información respecto a
los diferentes programas académicos de pregrado, postgrado, computación e idiomas, eventos
académicos, artísticos, culturales y de entretenimiento organizados por LA
UNIVERSIDAD, para lo cual podrá utilizar vía Telefonía fija, telefonía celular,
mensajería de texto, mensajes de WhatsApp, correo electrónico o cualquier otro mecanismo de
comunicación que nos hayas brindado.
2. ALCANCE - La presente política es
de aplicación para todas las páginas web y apps administradas por LA UNIVERSIDAD y
estén al uso público.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS.
3.1. Ley N° 29733 –
Ley de Protección de Datos Personales.3.2. D.S. N° 003-2013-JUS – Reglamento de la Ley N°
29733.
4. DE LOS PRINCIPIOS RECTORES. - En LA UNIVERSIDAD
respetamos los principios de protección de datos personales.
4.1. Principio de
legalidad, se rechaza la recopilación de los datos personales de EL TITULAR por medios
ilegales y fraudulentos.
4.2. Principio de consentimiento, se obtendrá el
consentimiento de EL TITULAR de manera libre, informado, expreso, inequívoco y previo al tratamiento
de sus datos personales.
4.3. Principio de finalidad, los datos personales
de nuestros usuarios se recopilarán para una finalidad determinada, explícita y lícita, y no se
extenderá a otra finalidad que no haya sido la establecida de manera inequívoca como tal al momento
de su recopilación.
4.4. Principio de proporcionalidad, todo tratamiento de
datos personales de nuestros usuarios será adecuado, relevante y no excesivo a la finalidad para la
que estos hubiesen sido recopilados.
4.5. Principio de calidad, los datos
personales que vayan a ser tratados serán veraces, exactos y, en la medida de lo posible,
actualizados, necesarios, pertinentes y adecuados respecto de la finalidad para la que fueron
recopilados. Se conservarán de forma tal que se garantice su seguridad y solo por el tiempo
necesario para cumplir con la finalidad del tratamiento.
4.6. Principio de
seguridad, LA UNIVERSIDAD adopta las medidas técnicas, organizativas y
legales necesarias para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos personales. LA
UNIVERSIDAD cuenta con las medidas de seguridad apropiadas, y acordes con el tratamiento que se vaya
a efectuar y con la categoría de datos personales de que se trate.
4.7. Principio de
nivel de protección adecuado, LA UNIVERSIDAD garantiza el nivel
adecuado de protección de los datos personales de sus usuarios para el flujo transfronterizo de
datos personales, con un mínimo de protección equiparable a lo previsto por la Ley Nº29733 o por los
estándares internacionales de la materia.
5. DE LA DEFINICIÓN DE DATOS
PERSONALES.
5.1. De acuerdo con la ley, se define el término Datos Personales
como “aquella información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica, sobre hábitos
personales, o de cualquier otro tipo concerniente a las personas naturales que las identifica o las
hace identificables a través de medios que puedan ser razonablemente utilizados.” LA UNIVERSIDAD
considera como datos personales, a toda aquella información que EL TITULAR ingrese
voluntariamente a través de cualquiera de nuestros formularios en nuestros sitios web o la que se
envía por correo electrónico.
6. BASE DE DATOS.
6.1. Los datos de
EL TITULAR serán almacenados en los bancos de datos personales de denominación
“POSTULANTES – ADMISION”, inscrito con el código RNPDP-PJP Nº 17382, y
“ALUMNOS, inscrito con el código RNPDP-PJP Nº 17382 expedidos y autorizados por la
Dirección de Protección de Datos Personales del Ministeriode Justicia y Derechos Humanos, cuyo
titular es LA UNIVERSIDAD, con domicilio en Av. Republica de ChileNro. 432 Urb.
Santa Beatriz, Distrito de Jesús Maria.
6.2. Asimismo, se informa que los destinatarios de
los datos personales serán las oficinas de Marketing, Admisión, Servicios Universitarios, y
cualquier otra unidad académica o administrativa de la Universidad, la cual conservará los datos
personales permanentemente o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos;
con la finalidad de utilizarlos en gestiones académicas, institucionales, administrativas y
comerciales, así como procesar y manejar información para el adecuado desarrollo de la prestación de
servicios y cubrirlas necesidades de sus interesados.
6.3. LA UNIVERSIDAD
cancela los datos personales de sus bancos de datos cuando los mismos dejen de ser necesarios para
las finalidades para las cuales fueron recopilados, cuando venza el plazo de 5 años para su
tratamiento ocuando EL TITULAR revoque su consentimiento para el tratamiento de sus
datos personales. Precisando que el plazo previo consentimiento
7. DE LAS REDES
SOCIALES.
7.1. Las redes sociales de las que participan tanto LA UNIVERSIDAD
como EL TITULAR cuentan con sus propias políticas de privacidad a las que deberán sujetarse todos
EL TITULAR de tales redes. Por tal razón, le recomendamos revisarlas Políticas de
Privacidad de las redes sociales para asegurarse encontrar sede acuerdo con éstas. Asimismo,
LA UNIVERSIDAD se libera de toda responsabilidad que pueda ocasionar el incorrecto
funcionamiento y/o el inadecuado uso de las redes sociales, la falsedad del contenido y la ilicitud
de la forma en que éste fue obtenido, así como de los daños y perjuicios que se pudieran generar por
las publicaciones en estas redes, siendo los únicos responsables EL Titular de la red social que
hayan realizado tales acciones.
8. DE LAS FINALIDADES DEL TRATAMIENTO DELA
INFORMACIÓN.
8.1. De conformidad con la Ley N° 29733- Ley de Protección de Datos
Personales y su Reglamento aprobado mediante D.S.003-2013-JUS, el interesado declara estar informado
y con la aceptación de la presente política otorgando su consentimiento expreso para que los datos
personales que facilite queden incorporados en el Banco de Datos Personales dePersonas Interesadas
en LA UNIVERSIDAD y sean tratados por esta con la finalidad de absolver sus
consultas y brindarles información publicitaria, dándoles usos que incluyen temas referidos a las
actividades y/o eventos promocionales, educativas, académicas y administrativas, a través de
mensajes electrónicos personalizados o masivos para promover nuestros servicios y productos.
EL TITULAR autoriza a que LA UNIVERSIDAD mantenga sus datos
personales en el banco de datos referido en tanto sean útiles para la finalidad y usos antes
mencionados.
8.2. La protección de los datos personales de los menores es extremadamente
importante. Por lo que la presente política ha sido redactada para que los menores de edad, entre 14
y 18 años, puedan entenderla. LA UNIVERSIDAD no recolecta datos personales
relativos a menores de edad (0 -13 años) a través de su página web. En el caso que LA
UNIVERSIDAD tenga conocimiento que los datos personales suministrados pertenecen a un
menor de edad (0 -13 años) se adoptarán las medidas oportunas para eliminar los datos personales tan
pronto como sea posible.
8.3. LAUNIVERSIDAD declara que el tratamiento de
datos personales de EL TITULAR, no serán objeto de transferencia para otras
entidades públicas o privadas nacionales o internacionales.
9. DE LA DECLARACIÓN DE
PRIVACIDAD.
9.1. LA UNIVERSIDAD no recopila datos personales
sobre EL TITULAR, excepto cuando él mismo brinde información voluntariamente, al registrarse en
alguno de los sitios web o cuando envíe un correo electrónico u otra comunicación dirigida a LA
UNIVERSIDAD.
LA UNIVERSIDAD no procesará ni transferirá los datos personales
sinprevio consentimiento de EL TITULAR.
10. DE LA SEGURIDAD Y
CONFIDENCIALIDADDE LOS DATOS.
10.1. LA UNIVERSIDAD se
compromete a cumplir con los estándares de seguridad y confidencialidad necesarios para asegurar la
confiabilidad, integridad y disponibilidad de la información recopilada de los usuarios. EL TITULAR
es el único responsable de suministrar sus datos personales a LA
UNIVERSIDAD.
10.2 LA UNIVERSIDAD ha adoptado las medidas de seguridad exigidas
por la ley y se compromete a tratar los datos personales como información reservada a fin de
prevenir y evitar el acceso o difusión no autorizada y asegurar el uso apropiado de la información.
LA UNIVERSIDAD no se hace responsable sobre el riesgo de sustracción de información de datos
personales que pueda ser realizada por terceros, cuando ELTITULAR realiza la
transferencia de información a los servidores en los que se encuentra alojada la página web a través
de su computadora o dispositivo móvil.
11. DE LOS DERECHOS DE EL TITULAR
(DerechosARCO).
11.1. De conformidad con la Ley, EL TITULAR podrá solicitar, en
cualquier momento, sus derechos de acceso, actualización, rectificación, inclusión, oposición y
supresión o cancelación de datos personales al siguiente correo electrónico
datos.personales@uwiener.edu.pe, en el cual se tramitara la modificación que desees
el titular, o presentándolo físicamente en la oficina ubicada a la dirección Av. República de Chile
N°432-Jesús María, debiendo adjuntar en ambos casos una copia de su DNI.
12. DEL
CONSENTIMIENTO DEL TITULAR YACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS.
12.1. Esta declaración
de privacidad y confidencialidad descrita en la presente política constituye un acuerdo válido entre
EL TITULAR y LA UNIVERSIDAD, que confirma el conocimiento, entendimiento y
aceptación por parte de EL TITULAR de lo expuesto con los fines expresados. En caso
no estar de acuerdo, EL TITULAR no deberá proporcionar ninguna información
personal, ni utilizar el servicio ocualquier información relacionada con los sitios web de
LA UNIVERSIDAD.
12.2 En consecuencia, EL TITULAR de los datos personales
manifiesta el consentimiento informado, previo, libre, expreso, y por tiempo indefinido, para que LA
UNIVERSIDAD pueda hacer uso de los datos personales que les proporcione, así como de la información
que se derive de su uso y de cualquier información de acceso público.
12.3 Con la aceptación
digital y trazable de la presente Política, ya sea mediante clic, toque, pinchado,“touch”, “pad” u
otros mecanismos similares y/o utilizar la APP y Web de LA UNIVERSIDAD, usted nos autoriza a
almacenar sus datos personales en el banco de datos personales de titularidadde LA
UNIVERSIDAD, el cual es administrado por LA UNIVERSIDAD; y, a efectuar
el tratamiento de sus datos personales, de conformidad a lo establecido en la Ley Nº 29733 y su
reglamento. Si usted no está conforme con esta Política, por favor absténgase de aceptarla y/o
utilizar este sitio weby/o proporcionar sus datos personales a LA
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13. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD E
INDEMNIDAD
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registro de datos personales de un menor, si al momento del recojo de datos, éste consignó una fecha
de nacimientoo edad incorrecta, que impida advertir que es menor de edad. Tienes derecho a acceder a
los datos personales que tenemos registrados y a los detalles del tratamiento de los mismos, así
como a rectificarlos en caso de ser inexactos o incompletos; cancelarlos cuando consideres que no se
requieren para alguna de las finalidades señaladas en el presente Aviso, estén siendo utilizados
para finalidades no consentidas o haya finalizado la relación contractual o de servicio, o bien,
oponerte al tratamiento de los mismos para fines específicos. Para hacerlo, deberás dirigir tu
solicitud a la dirección Av. República de Chile N°432- Jesús María. La respuesta a
su solicitud se realizará dentro del plazo establecido por Ley.
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terceros, sea éste de índole técnico, físico o producto de un caso fortuito o fuerza mayor que
imposibilite, retrase, elimine o capture ilegalmente datos personales, demore la ejecución o no
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13.3. LA
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funcionamiento operativo del sistema electrónico, así como también de daños que puedan ser causados
por terceras personas mediante intromisiones ilegítimas fuera del control de LA
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de cualquier causa o circunstancia más allá de su control razonable, incluyendo, pero sin limitarse
a fallas en los equipos o las líneas de comunicación electrónica o mecánica, robo, delitos
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desastres naturales, huelgas u otros problemas laborales, guerras, o restricciones
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14. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA
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LA UNVIERSIDAD podrá modificar en cualquier momento la presente Política. Cualquier
cambio será efectivo apenas sea publicado en la APP Y/O WEB teniendo usted el derecho de solicitar
el cese del tratamiento de sus datos personales o la supresión de los mismos en caso de no
encontrarse de acuerdo con las modificaciones que se pudieran introducir a la
Política.
15. DE LA CONFORMIDAD.
15.1 El TITULAR declara haber
recibido todala información necesaria para el ejercicio libre y voluntario de los derechos a la
protección de los datos personales.
