En un entorno empresarial tan dinámico y competitivo como el de Perú, captar la atención de un consumidor ya no depende únicamente de ofrecer un buen producto o un precio bajo. Hoy en día, la verdadera diferenciación radica en el valor percibido en cada interacción con la marca. Las empresas que logran destacar son aquellas que diseñan estrategias centradas en el usuario, entendiendo que el éxito sostenible proviene de construir relaciones sólidas y de largo plazo.
Por esta razón, dominar la gestión de experiencia del cliente se ha transformado en un pilar indispensable para cualquier organización que aspire a liderar el mercado nacional, optimizar sus procesos de retención y asegurar su rentabilidad en la era digital.
La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés Customer Experience) se define como el conjunto de percepciones, sentimientos y recuerdos que un consumidor desarrolla hacia una marca a lo largo de todo su ciclo de relación. No se limita a una transacción específica o al contacto con el área de soporte técnico; abarca desde el primer anuncio que ve en redes sociales hasta el servicio posventa.
Cabe señalar que, la CX es el resultado directo de la suma de todos los puntos de contacto (touchpoints) físicos y digitales. Cuando una organización alinea sus operaciones para cumplir y superar las expectativas de su audiencia, la percepción general se torna positiva, lo que impacta directamente en la reputación de la marca y en la recomendación boca a boca.
En el Perú, el comportamiento del consumidor ha evolucionado de forma acelerada. El cliente local está más informado, es sumamente analítico y tiene a su disposición múltiples canales para alzar su voz o migrar hacia la competencia si experimenta fricciones en su proceso de compra.
Por ello, las normativas de protección al consumidor fiscalizadas por el Indecopi exigen a las organizaciones mantener estándares elevados de transparencia, idoneidad y calidad en sus servicios. En este escenario, implementar un enfoque proactivo no es un lujo, sino una necesidad estratégica para evitar contingencias legales y, sobre todo, para generar lealtad de marca.
Para implementar cambios estructurales y sostenibles en una organización, no basta con buenas intenciones; se requiere una metodología clara. La gestión de experiencia del cliente es la disciplina encargada de diseñar, medir y optimizar de manera sistemática las interacciones del usuario para alinearlas con los objetivos del negocio.
Los componentes esenciales para estructurar una estrategia sólida en el mercado local incluyen:
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Adoptar formalmente prácticas de gestión de experiencia del cliente reporta ventajas competitivas tangibles que impactan de manera directa en la última línea de la cuenta de resultados:
Retener a un cliente existente es considerablemente más económico que adquirir uno nuevo. Un usuario satisfecho incrementa su frecuencia de compra y muestra una mayor disposición a adquirir productos de mayor valor (estrategias de cross-selling y upselling).
En mercados altamente competitivos como la banca, el comercio minorista (retail), las telecomunicaciones o el sector salud en el Perú, los productos suelen ser muy similares. El factor diferenciador real es el servicio, la empatía y la agilidad con la que se resuelven las necesidades del cliente.
La gestión moderna de la CX se apoya en métricas precisas. El uso de indicadores como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction (CSAT) y el Customer Effort Score (CES) permite a los líderes de equipo tomar decisiones estratégicas basadas en evidencias empíricas y no en meras intuiciones, optimizando la asignación de presupuestos y recursos.
El diseño de estrategias efectivas de CX demanda profesionales altamente calificados, con una visión holística de los negocios, capacidades analíticas para interpretar datos y habilidades blandas orientadas a la empatía y el liderazgo. Las organizaciones líderes en el país buscan constantemente talento capaz de estructurar proyectos de transformación digital y cultural bajo estos enfoques.
Si buscas destacar en este campo y adquirir herramientas metodológicas avanzadas y de aplicación inmediata en el mercado laboral peruano, el Programa Especializado en Gestión de la Experiencia del Cliente de la Universidad Norbert Wiener está diseñado para cumplir con ese propósito institucional y profesional.
Este programa ejecutivo te brindará las competencias necesarias para:
Invertir en tu formación especializada en esta disciplina te consolidará como un agente de cambio clave para la innovación y la competitividad de cualquier organización en el país.
Si tienes interés en profundizar en los aspectos técnicos de la arquitectura de la CX o deseas conocer más sobre los módulos, la plana docente y los horarios flexibles de nuestra certificación ejecutiva, te invitamos a dar el siguiente paso en tu crecimiento profesional.
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Universidad Privada Norbert Wiener S.A. (en adelante, “LA
UNIVERSIDAD”) tiene el compromiso de proteger su privacidad y decumplir las leyes sobre
la protección y privacidad de los datos personales. La presente Política de Protección de Datos
Personales (en adelante, la"Política") explica la forma en que LA UNIVERSIDAD
almacenará y dará tratamiento a sus datos personales en nuestro banco de datos, motivo por el cual,
es prioritario para LA UNIVERSIDAD contar con el consentimiento expreso de los postulantes y
estudiantes (pregrado o posgrado) para el tratamiento de sus datos personales, para lo cual, luego
de leer esta Política, EL TITULAR deberá hacer check en el recuadro de la APP y/o
Web de LA UNIVERSIDAD donde se indica que ha leído, comprende y está de acuerdo
conesta Política, otorgando su conformidad y AUTORIZANDO a LA
UNIVERSIDAD para que realice el tratamiento de sus datos personales de conformidad con
la Ley N° 29733 – Ley de Protección de Datos Personales y su reglamento el Decreto Supremo
N°003-2013-JUS, conforme a las siguientes a las siguientes términos y condiciones:
1. OBJETIVO.
1.1. El objetivo de la presente políticaes la declaración y
compromiso formal de LA UNIVERSIDAD en informar a EL TITULAR sobre
las actividades y/o eventos promocionales, educativas, académicas y administrativas, a través de
mensajes electrónicos personalizados o masivos para promover nuestros servicios y productos, así
como prestar el servicio de telemercadeo a su dirección electrónica, así como información respecto a
los diferentes programas académicos de pregrado, postgrado, computación e idiomas, eventos
académicos, artísticos, culturales y de entretenimiento organizados por LA
UNIVERSIDAD, para lo cual podrá utilizar vía Telefonía fija, telefonía celular,
mensajería de texto, mensajes de WhatsApp, correo electrónico o cualquier otro mecanismo de
comunicación que nos hayas brindado.
2. ALCANCE - La presente política es
de aplicación para todas las páginas web y apps administradas por LA UNIVERSIDAD y
estén al uso público.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS.
3.1. Ley N° 29733 –
Ley de Protección de Datos Personales.3.2. D.S. N° 003-2013-JUS – Reglamento de la Ley N°
29733.
4. DE LOS PRINCIPIOS RECTORES. - En LA UNIVERSIDAD
respetamos los principios de protección de datos personales.
4.1. Principio de
legalidad, se rechaza la recopilación de los datos personales de EL TITULAR por medios
ilegales y fraudulentos.
4.2. Principio de consentimiento, se obtendrá el
consentimiento de EL TITULAR de manera libre, informado, expreso, inequívoco y previo al tratamiento
de sus datos personales.
4.3. Principio de finalidad, los datos personales
de nuestros usuarios se recopilarán para una finalidad determinada, explícita y lícita, y no se
extenderá a otra finalidad que no haya sido la establecida de manera inequívoca como tal al momento
de su recopilación.
4.4. Principio de proporcionalidad, todo tratamiento de
datos personales de nuestros usuarios será adecuado, relevante y no excesivo a la finalidad para la
que estos hubiesen sido recopilados.
4.5. Principio de calidad, los datos
personales que vayan a ser tratados serán veraces, exactos y, en la medida de lo posible,
actualizados, necesarios, pertinentes y adecuados respecto de la finalidad para la que fueron
recopilados. Se conservarán de forma tal que se garantice su seguridad y solo por el tiempo
necesario para cumplir con la finalidad del tratamiento.
4.6. Principio de
seguridad, LA UNIVERSIDAD adopta las medidas técnicas, organizativas y
legales necesarias para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos personales. LA
UNIVERSIDAD cuenta con las medidas de seguridad apropiadas, y acordes con el tratamiento que se vaya
a efectuar y con la categoría de datos personales de que se trate.
4.7. Principio de
nivel de protección adecuado, LA UNIVERSIDAD garantiza el nivel
adecuado de protección de los datos personales de sus usuarios para el flujo transfronterizo de
datos personales, con un mínimo de protección equiparable a lo previsto por la Ley Nº29733 o por los
estándares internacionales de la materia.
5. DE LA DEFINICIÓN DE DATOS
PERSONALES.
5.1. De acuerdo con la ley, se define el término Datos Personales
como “aquella información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica, sobre hábitos
personales, o de cualquier otro tipo concerniente a las personas naturales que las identifica o las
hace identificables a través de medios que puedan ser razonablemente utilizados.” LA UNIVERSIDAD
considera como datos personales, a toda aquella información que EL TITULAR ingrese
voluntariamente a través de cualquiera de nuestros formularios en nuestros sitios web o la que se
envía por correo electrónico.
6. BASE DE DATOS.
6.1. Los datos de
EL TITULAR serán almacenados en los bancos de datos personales de denominación
“POSTULANTES – ADMISION”, inscrito con el código RNPDP-PJP Nº 17382, y
“ALUMNOS, inscrito con el código RNPDP-PJP Nº 17382 expedidos y autorizados por la
Dirección de Protección de Datos Personales del Ministeriode Justicia y Derechos Humanos, cuyo
titular es LA UNIVERSIDAD, con domicilio en Av. Republica de ChileNro. 432 Urb.
Santa Beatriz, Distrito de Jesús Maria.
6.2. Asimismo, se informa que los destinatarios de
los datos personales serán las oficinas de Marketing, Admisión, Servicios Universitarios, y
cualquier otra unidad académica o administrativa de la Universidad, la cual conservará los datos
personales permanentemente o hasta que sean modificados dependiendo de la naturaleza de los mismos;
con la finalidad de utilizarlos en gestiones académicas, institucionales, administrativas y
comerciales, así como procesar y manejar información para el adecuado desarrollo de la prestación de
servicios y cubrirlas necesidades de sus interesados.
6.3. LA UNIVERSIDAD
cancela los datos personales de sus bancos de datos cuando los mismos dejen de ser necesarios para
las finalidades para las cuales fueron recopilados, cuando venza el plazo de 5 años para su
tratamiento ocuando EL TITULAR revoque su consentimiento para el tratamiento de sus
datos personales. Precisando que el plazo previo consentimiento
7. DE LAS REDES
SOCIALES.
7.1. Las redes sociales de las que participan tanto LA UNIVERSIDAD
como EL TITULAR cuentan con sus propias políticas de privacidad a las que deberán sujetarse todos
EL TITULAR de tales redes. Por tal razón, le recomendamos revisarlas Políticas de
Privacidad de las redes sociales para asegurarse encontrar sede acuerdo con éstas. Asimismo,
LA UNIVERSIDAD se libera de toda responsabilidad que pueda ocasionar el incorrecto
funcionamiento y/o el inadecuado uso de las redes sociales, la falsedad del contenido y la ilicitud
de la forma en que éste fue obtenido, así como de los daños y perjuicios que se pudieran generar por
las publicaciones en estas redes, siendo los únicos responsables EL Titular de la red social que
hayan realizado tales acciones.
8. DE LAS FINALIDADES DEL TRATAMIENTO DELA
INFORMACIÓN.
8.1. De conformidad con la Ley N° 29733- Ley de Protección de Datos
Personales y su Reglamento aprobado mediante D.S.003-2013-JUS, el interesado declara estar informado
y con la aceptación de la presente política otorgando su consentimiento expreso para que los datos
personales que facilite queden incorporados en el Banco de Datos Personales dePersonas Interesadas
en LA UNIVERSIDAD y sean tratados por esta con la finalidad de absolver sus
consultas y brindarles información publicitaria, dándoles usos que incluyen temas referidos a las
actividades y/o eventos promocionales, educativas, académicas y administrativas, a través de
mensajes electrónicos personalizados o masivos para promover nuestros servicios y productos.
EL TITULAR autoriza a que LA UNIVERSIDAD mantenga sus datos
personales en el banco de datos referido en tanto sean útiles para la finalidad y usos antes
mencionados.
8.2. La protección de los datos personales de los menores es extremadamente
importante. Por lo que la presente política ha sido redactada para que los menores de edad, entre 14
y 18 años, puedan entenderla. LA UNIVERSIDAD no recolecta datos personales
relativos a menores de edad (0 -13 años) a través de su página web. En el caso que LA
UNIVERSIDAD tenga conocimiento que los datos personales suministrados pertenecen a un
menor de edad (0 -13 años) se adoptarán las medidas oportunas para eliminar los datos personales tan
pronto como sea posible.
8.3. LAUNIVERSIDAD declara que el tratamiento de
datos personales de EL TITULAR, no serán objeto de transferencia para otras
entidades públicas o privadas nacionales o internacionales.
9. DE LA DECLARACIÓN DE
PRIVACIDAD.
9.1. LA UNIVERSIDAD no recopila datos personales
sobre EL TITULAR, excepto cuando él mismo brinde información voluntariamente, al registrarse en
alguno de los sitios web o cuando envíe un correo electrónico u otra comunicación dirigida a LA
UNIVERSIDAD.
LA UNIVERSIDAD no procesará ni transferirá los datos personales
sinprevio consentimiento de EL TITULAR.
10. DE LA SEGURIDAD Y
CONFIDENCIALIDADDE LOS DATOS.
10.1. LA UNIVERSIDAD se
compromete a cumplir con los estándares de seguridad y confidencialidad necesarios para asegurar la
confiabilidad, integridad y disponibilidad de la información recopilada de los usuarios. EL TITULAR
es el único responsable de suministrar sus datos personales a LA
UNIVERSIDAD.
10.2 LA UNIVERSIDAD ha adoptado las medidas de seguridad exigidas
por la ley y se compromete a tratar los datos personales como información reservada a fin de
prevenir y evitar el acceso o difusión no autorizada y asegurar el uso apropiado de la información.
LA UNIVERSIDAD no se hace responsable sobre el riesgo de sustracción de información de datos
personales que pueda ser realizada por terceros, cuando ELTITULAR realiza la
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(DerechosARCO).
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cualquier momento, sus derechos de acceso, actualización, rectificación, inclusión, oposición y
supresión o cancelación de datos personales al siguiente correo electrónico
datos.personales@uwiener.edu.pe, en el cual se tramitara la modificación que desees
el titular, o presentándolo físicamente en la oficina ubicada a la dirección Av. República de Chile
N°432-Jesús María, debiendo adjuntar en ambos casos una copia de su DNI.
12. DEL
CONSENTIMIENTO DEL TITULAR YACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS.
12.1. Esta declaración
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EL TITULAR y LA UNIVERSIDAD, que confirma el conocimiento, entendimiento y
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no estar de acuerdo, EL TITULAR no deberá proporcionar ninguna información
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a fallas en los equipos o las líneas de comunicación electrónica o mecánica, robo, delitos
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desastres naturales, huelgas u otros problemas laborales, guerras, o restricciones
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veracidad, exactitud y vigencia de los datos personales que nos proporcionan, LA UNIVERSIDAD no
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cambio será efectivo apenas sea publicado en la APP Y/O WEB teniendo usted el derecho de solicitar
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encontrarse de acuerdo con las modificaciones que se pudieran introducir a la
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protección de los datos personales.
